A pesquisa foi coordenada pelo economista Márcio Dourado Rocha, e realizada com uma amostra aleatória de 400 consumidores, entrevistados em pontos onde ocorrem as maiores concentrações de venda na cidade, no período de 21 a 24 de julho de 2010. A metodologia adotada para escolha total da amostra apresenta um índice de confiança de 95% e um erro amostral de 4,33%.

 Os dados apurados pela pesquisa são:

 Valor a ser gasto

• 11% entre R$ 20,01 e R$ 50,00
• 24% entre R$ 50,01 e R$ 100,00
• 44% entre R$ 100,01 e R$300,00
• 7% mais que R$ 300,00
• 3% menos que R$ 20,00
• 11% indecisos

 Presente a ser comprado

• 33% itens de vestuário
• 18% calçados
• 11% perfumes ou cosméticos
• 6% celulares
• 5% algum acessório, tal como cinto ou carteira
• 2% viagens e livros
• 21% não decidiram

 O que gostaria de ganhar

• 18% vestuário, com destaque para camisas
• 13% calçados
• 7% perfumes
• 4% celular
• 3% aparelhos eletrônicos
• 15% outros presentes
• 40% não definiram ou qualquer coisa

 O local escolhido para comprar o presente

• 61% lojas nas ruas
• 26% lojas nos shoppings
• 5% em camelódromos
• 3% em galerias
• 4% em outros locais, sobretudo na internet
• 1% supermercados

 Forma de pagamento

• 63% em dinheiro
• 27% cartão de crédito
• 4% cartões de redes varejistas
• 4% com crediário
• 2% cheques

Das pessoas que receberam presente no dia dos pais em 2009, 100% gostaram do presente recebido.

Com essa pesquisa pode-se verificar o perfil dos consumidores de Anápolis e sua propensão a consumir mediante a motivação da data comemorativa do dia dos pais. Tais indicadores são relevantes para que o empresário se posicione para melhor atender as expectativas dos consumidores e vencer a concorrência. São importantes instrumentos para planejamento e ações de marketing. Realizando este trabalho, a Câmara de Dirigentes Lojistas de Anápolis possibilita aos empresários uma ferramenta para o crescimento e melhoria do exercício da excelência em atender o consumidor em Anápolis.

O juro do crédito pessoal recuou 1 ponto, para 42% em junho. Desde janeiro, a taxa do cheque especial acumula alta de 6 pontos percentuais, de acordo com as informações apresentadas há pouco pelo Banco Central (BC).

O spread (ganho que os bancos têm com a diferença entre o custo de aplicação e o custo de captação do dinheiro) cobrado pelos bancos nessa operação aumentou 4,5 pontos para 156,2% ao ano. Em 12 meses, foi apurado declínio de 2 pontos.

O juro do crédito pessoal recuou 1 ponto, para 42% em junho. Em 12 meses, o Banco Central observou queda de 3,6 pontos.
 
Estoque de crédito no Brasil alcança 45,7% do PIB em junho, diz BC Dentro dessas operações, a taxa média dos empréstimos com desconto em folha de pagamento subiu 0,2 ponto em junho, para 27,1%. Em 12 meses, houve redução de 0,8 ponto.

As taxas médias das operações tradicionais de crédito pessoal corresponderam a 53,4% em junho, com queda de 3,6 ponto. Foi registrada diminuição de 9,4 pontos em 12 meses.

Nas outras modalidades de crédito à pessoa física, o custo médio do empréstimo para aquisição de veículos caiu 1,2 ponto, 23,6% anuais em junho. No entanto, há recuo de 3,3 pontos no acumulado em 12 meses.

As taxas de empréstimos cobradas para aquisição de bens variados – como eletroeletrônicos, por exemplo – estavam em 51,8% no sexto mês do ano, queda de 0,1 ponto ante a marca de maio. Em 12 meses, foi apontada baixa de 3,5 pontos.

LEI No- 12.291, DE 20 DE JULHO DE 2010

Torna obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.

O P R E S I D E N T E D A R E P Ú B L I C A

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1o São os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter, em local visível e de fácil acesso ao público, 1 (um) exemplar do Código de Defesa do Consumidor.

Art. 2o O não cumprimento do disposto nesta Lei implicará as seguintes penalidades, a serem aplicadas aos infratores pela autoridade administrativa no âmbito de sua atribuição:

I – multa no montante de até R$ 1.064,10 (mil e sessenta e quatro reais e dez centavos);

II – (VETADO); e

III – (VETADO).

Art. 3o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 20 de julho de 2010; 189o da Independência e 122º da República.

De acordo com o consultor Mário Persona, hoje em dia o serviço de atendimento ao cliente não é mais exclusividade das grandes redes do varejo. Com o acesso a serviços terceirizados, empresas de menor porte podem usufruir de um sistema eficiente. Muitas vezes, um funcionário treinado pode solucionar a questão, quando a demanda não for muito grande. “O empresário precisa entender que o SAC não é um serviço de reclamações, mas de atendimento, por isso é preciso treinar as pessoas para atender bem os clientes”, ensina Persona. Antes de mais nada, o lojista deve buscar um serviço que satisfaça o cliente a partir de suas reclamações e resolver o que não está dando certo no contato com a loja. Persona avalia que o SAC pode servir a três grandes propósitos. O primeiro é efetivamente ser o representante da empresa diante do cliente; depois ser o representante do cliente diante da empresa e, por fim, coletar informações que meçam os índices de satisfação do consumidor.

Mas é preciso cuidado, pois quando o cliente usa o SAC e não tem suas reivindicações atendidas, o serviço agrava ainda mais a insatisfação. Isso mostra que alguma coisa está sendo muito mal planejada no atendimento. “De que adianta um lojista oferecer um bom produto e gastar muito dinheiro para conquistar clientes, quando uma só ligação ao serviço de atendimento transforma esse consumidor em inimigo número um da empresa?”, indaga o consultor. Atualmente, com os inúmeros recursos tecnológicos que o varejista tem à disposição, não é mais admissível que o consumidor seja ignorado. Se antes as reclamações dependiam exclusivamente de um contato telefônico, hoje o conceito de Contact Center ampliou as possibilidades de abordagem.

Retenção e fidelização

Se para muitos lojistas o serviço de reclamação ainda é relegado a um espaço de reação e até de aprisionamento do cliente, essa atitute deve migrar urgentemente para uma filosofia que veja o SAC como ferramenta de retenção e fidelização de clientes. Serviços que ainda usam fórmulas de coação ou constrangimento para reter clientes estão cada vez mais fadados ao fracasso. O compromisso com o cliente, segundo o especialista em varejo, Sérgio Almeida, requer profissionais que queiram resolver os problemas como se fossem seus, e defendam os interesses dos clientes acima de tudo. O comprometimento, define o consultor, precisa ser adotado de maneira enfática pelo varejista, com um espírito de servidor e consciente dos ganhos que serão gerados nos aspectos da competitividade.

Mas para que um funcionário atenda com a qualidade devida os clientes insatisfeitos é preciso treinamento. Seja por telefone, e-mail ou por outro meio, o porta-voz da loja não pode ser rude ou incorrer em erros de português, por exemplo. Se o pequeno lojista não puder dar treinamento para esse serviço, então é melhor terceirizar. Reter clientes parece ser um desafio que ainda não está bem claro para os lojistas que não estruturaram o SAC convenientemente. Para Fernando Saba Arbache, da Fundação Getulio Vargas, o cliente de hoje pouco reclama, pois com a grande oferta de produtos, inclusive pela internet, é muito mais fácil ignorar e partir para o concorrente.

Bete Burlamaqui, especialista em comunicação corporativa, lembra que ninguém gosta de ouvir reclamações, e os comerciantes não são exceção a essa regra. Entre os lojistas que não estão preparados para tratar com seus clientes, a primeira reação que surge é a mágoa e logo depois a raiva. No final quem sai perdendo sempre é o varejista. Por outro lado, é muito mais fácil fazer desse limão uma limonada. “A reclamação do cliente é um grande presente, um favor que o cliente presta à empresa”, diz Burlamaqui.

Segundo ela, o acompanhamento das queixas permite uma análise apurada da imagem da empresa junto ao consumidor. Em um mercado onde a concorrência é cada vez maior, a imagem institucional é um dos ativos mais importantes junto aos consumidores. Ao mesmo tempo, a reclamação funciona como uma verdadeira consultoria gratuita que o cliente presta ao lojista. Assim ele poderá recuperar a confiança perdida e fidelizar novamente um consumidor que poderia estar perdido para a concorrência.

“É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa, já que pelo menos 95% dos clientes não reclamam, apenas mudam de fornecedor”, avalia a especialista. Isso significa que o consumidor que reclamou quer continuar sendo cliente, a despeito dos problemas que tenha enfrentado. Para Burlamaqui, as reclamações dos clientes podem ser muito lucrativas, pois em muitos casos indicam desejos de consumo e revelam novos nichos de mercado.

Ferramentas para virar o jogo

Saiba como usar diferentes canais para atender às reclamações dos clientes e reconquistar sua preferência

Pessoalmente – Concentre-se no que a pessoa fala, não a interrompa e deixe-a falar. Preste atenção aos detalhes da queixa e demonstre atenção. Entre em sintonia com o cliente através da identificação da personalidade dele, e simplifique a mensagem. Certifique-se de que o cliente está entendendo o que você fala. Se ele não comprende, entenda o porquê. Apresente-se impecavelmente, mas sem extravagância, mantenha uma boa postura e o bom humor, coloque-se no lugar do cliente e escute o que ele fala. Seja gentil e demonstre disposição, tranquilidade, sinceridade e rapidez na solução dos problemas.

Por telefone – Atenda ao primeiro toque, pois o pronto atendimento causa excelente impressão. Saúde enfaticamente, dê o nome da empresa e se coloque à disposição. Escute com atenção e use um tom de voz amigável. Seja empático e verifique se entendeu a mensagem, caso contrário peça para repetir. Informe com clareza e seja ágil sem ser rápido demais, cada cliente tem um tempo certo. Certifique-se de que o cliente entendeu e sempre pergunte em que mais você pode ser útil. Despeça-se de forma calorosa e deseje um bom dia ao cliente.

Por Internet – Se não puder responder a um e-mail no momento em que o recebeu, não demore mais de 24 horas. Seja breve na mensagem e simplifique com objetividade. Evite arquivos pesados e se certifique que estão livres de vírus. Cite a fonte das informações, evite gírias e nunca use letras maiúsculas. Pratique o marketing de permissão e cuide para não enviar spams. Cuidado para não trocar os destinatários, personalize as mensagens, pois cada cliente é único. Dê opções ao cliente para contactar a loja por outros meios e, antes de enviar um email, pense em como o cliente se sentirá ao receber essa mensagem.

É o segundo melhor resultado para o mês desde o início da série histórica (1992), abaixo apenas do registrado em junho de 2008, quando 309.442 vagas foram criadas. Em maio deste ano, foram gerados 298 mil empregos.

De janeiro a junho, o total de vagas criadas chegou a 1,473 milhão, um recorde para o período. Antes disso, o melhor resultado para um primeiro semestre havia sido registrado em 2008, com 1,36 milhão de vagas.

Em 2008, a lei que criou o Programa Empresa Cidadã já previa o benefício de 180 dias, mas somente para as funcionárias das participantes da iniciativa. Em contrapartida à cessão, recebem incentivos fiscais. Com os descontos, os empregadores deduziriam até R$ 414 milhões em 2010 no pagamento da Imposto de Renda, segunda a Receita Federal.

A proposta de ampliação do direito para todas as mulheres é da senadora Rosalba Ciarlini (DEM-RN). “Agora, resta o desafio de estender o benefício para todas as mães”, disse a senadora Patrícia Saboya (PDT-CE).

Foi ela a relatora a presidir a Comissão de Constituição que concedeu o parecer favorável. Para ela, as benesses da medida não se restringirão somente a mãe e ao bebê, mas afetarão também a saúde pública, pois o prolongamento da licença “terá impacto extremamente positivo, inclusive financeiro, face aos recursos economizados com a redução de casos de doenças comuns e de internações evitáveis no primeiro ano de vida”.

Dados da Sociedade Brasileira de Pediatria apontam que a amamentação regular, por seis meses, reduz 17 vezes as chances de a criança contrair pneumonia, 5,4 vezes a possibilidade de anemia e 2,5 vezes a ameaça de crises de diarréia.

A lei prevê que durante a prorrogação da licença-maternidade a empregada terá direito à remuneração integral. Os dois meses adicionais de licença serão concedidos imediatamente após o período de 120 dias previsto na Constituição.

No período de prorrogação da licença a empregada não poderá exercer qualquer atividade remunerada e a criança não poderá ser mantida em creche ou organização similar, já que tais situações estariam contra o objetivo do programa.

O decreto prevê ainda que a empregada que esteja em gozo de salário-maternidade na data de sua publicação poderá solicitar a prorrogação da licença, desde que requeira no prazo de até 30 (trinta) dias.

LICENÇA-MATERNIDADE EM OUTROS PAÍSES

•  Austrália: licença de 52 (cinqüenta e duas) semanas não remuneradas, ou seja, 1 (um) ano;
• Argentina: licença de 3 meses (90 dias) remunerada pelo governo e 3 meses (90 dias) opcionais sem remuneração;
• China: licença de 3 meses (90 dias) não remunerada;
• Cuba: 18 semanas (126 dias) de licença pagas pelo governo;
• Espanha: licença de 16 semanas (112 dias) paga pelo governo;
• Estados Unidos: licença de até 12 semanas (84 dias) paga pelo governo;
• França: 3 meses (90 dias) de licença em caso de parto normal e 4 meses (120 dias) em caso de cesariana. Os custos são pagos pelo governo;
• Índia: para o setor privado, não há previsão legal específica e a licença varia de acordo com a empresa. Funcionários públicos têm direito a 4 meses e meio (135 dias);
• Itália: 5 cinco meses (150 dias) de licença. O governo paga 80% do salário;
• Japão: licença de até 14 semanas (98 dias). Dependendo da empresa, 60% da remuneração é coberta por seguradoras ou governo;
• Portugal: 4 meses (120 dias) de licença remunerada pelo governo;
• Uruguai: licença de 12 (84 dias) semanas paga pelo governo.

Na comparação com abril deste ano, a alta foi de 0,3%, o que representa o quinto mês seguido de avanço. No ano, o emprego no setor acumulou alta de 1,9%.

Na comparação anual, 15 dos 18 setores industriais contrataram mais, com destaque para Produtos de metal (8,9%), Calçados e couro (8,2%), Máquinas e equipamentos (6,4%) e Alimentos e bebidas (2,5%).

Todas as 14 regiões do país pesquisadas tiveram aumento do emprego, sendo São Paulo a principal influência positiva, com avanço de 3,3%.

O IBGE acrescentou que o número de horas pagas aumentou 0,3% em maio sobre abril, com ajuste sazonal, e 5,5% ano a ano, a maior variação da série histórica.

A folha de pagamento real dos trabalhadores caiu 0,8% mês a mês e subiu 3,7% ano a ano.

Entenda a pesquisa

Segundo o IBGE, a Pesquisa Industrial Mensal de Emprego e Salário produz mensalmente indicadores sobre vagas e remuneração nas atividades industriais, sobre pessoal ocupado assalariado, admissões, desligamentos, número de horas pagas e valor da folha de pagamento em termos nominais (valores correntes) e reais (deflacionados pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA).

São consideradas as empresas que possuem unidades locais registradas no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) e reconhecidas como industriais pelo Cadastro Central de Empresas do IBGE.

A pesquisa é dividida nas seguintes áreas: regiões Norte, Centro-Oeste, Nordeste, Sudeste e Sul, Pernambuco, Ceará, Bahia, Minas Gerais, Espírito Santo, Rio de Janeiro, São Paulo, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

O levantamento foi iniciado em 1968 com o nome de Pesquisa Industrial Mensal – Dados Gerais. Em 1997, passou a ser denominado Pesquisa Industrial Mensal – Emprego, Salários e Valor da Produção.

A partir de 2001 a pesquisa foi reformulada, deixando de levantar informações relativas ao valor da produção industrial e passando a ser denominada Pesquisa Industrial Mensal de Emprego e Salário.