Câmara de Dirigentes Lojistas de Anápolis

Recentemente visitamos a Disney com um grupo de empresários brasileiros e vivenciamos algumas lições sobre o “estilo Disney” focado em superar a expectativa das 74 milhões de pessoas que visitam anualmente os parques. Alguns princípios básicos são essenciais: serviço de qualidade, atenção especial aos detalhes, eficiência, satisfação de funcionários e visitantes.

A atenção nos detalhes pode ser vista na limpeza do parque. Além de haver várias lixeiras, qualquer funcionário é responsável pela limpeza do parque. Por que não aplicarmos isto em nossos negócios? Por exemplo, qualquer pessoa que trabalha em um supermercado, ao passar por um corredor e ver um produto fora de ordem ou desalinhado numa gôndola, poderá arrumá-lo em poucos segundos.

Em todos os parques há uma centena de bancos espalhados para que as pessoas possam descansar e aproveitar melhor o passeio. No Magic Kingdom, um dos principais parques da Disney em Orlando, a rua principal é ligeiramente inclinada, pois pela manhã ao entrar as pessoas estão mais descansadas; porém no final do dia, o declive é uma ajuda que facilita a locomoção. Os funcionários jamais falam “o parque fechará, encerrará ou terminará suas atividades em determinado horário” e sim “as atividades estarão disponíveis até determinada hora”. Sempre na saída os funcionários agradecem ao visitante. Afinal, uma empresa não existe sem cliente!

A quem sua empresa serve? Será que prateleiras estão muito elevadas para seu cliente retirar um produto e ele então sai da sua loja e vai ao concorrente sem você perceber? Como estão os provadores? Pequenos, apertados, com cortinas que não fecham direito? E a satisfação do cliente ao encontrar um filtro com água gelada à disposição durante sua experiência de compra, ou ainda banheiros limpos? São “detalhes” que fazem a diferença.

Qual é o foco da sua empresa? No caso da Disney é a magia, diversão, e para isto não é necessária a interação com o mundo “real”: revistas, jornais, televisores e noticiários não estão disponíveis dentro dos parques. Por exemplo, se seu negócio é um posto de gasolina, o foco não é somente o abastecimento de combustível, mas sim a prestação de serviços rápidos.

Reflita sobre estes ensinamentos da Disney em seu negócio.

Luciana Carmo é especialista em gestão de serviços e palestrante.